SLA

SLA står for Service Level Agreement og er en aftale om serviceniveau mellem en leverandør og en kunde. En SLA beskriver typisk forventninger til oppetid, svartider, support, fejlretning, prioritet, ansvar og eventuelle konsekvenser, hvis aftalen ikke overholdes.

Hvorfor er begrebet vigtigt?

SLA er vigtigt, fordi det skaber klare forventninger til drift og support. Uden en tydelig SLA kan kunde og leverandør have forskellige opfattelser af, hvor hurtigt problemer skal håndteres, hvad der er inkluderet, og hvilket ansvar parterne har.

En SLA bør ikke kun ses som juridisk tekst. Den bør være et praktisk styringsværktøj, der gør det lettere at prioritere hændelser, kommunikere under nedbrud og vurdere om serviceniveauet passer til virksomhedens behov.

Typisk misforståelse

Den mest almindelige fejl er at tro, at en SLA garanterer, at intet går ned. En SLA beskriver serviceniveau, ansvar og mål, men den fjerner ikke behovet for backup, overvågning, beredskab og god teknisk arkitektur.

Eksempel

En virksomhed kan have en SLA, der siger, at kritiske driftsstop skal besvares inden for én time, mens mindre fejl kan håndteres næste arbejdsdag. Det hjælper både kunde og leverandør med at prioritere korrekt, når flere sager opstår samtidig.

Best practice

• Definér tydeligt hvad der er inkluderet og ikke inkluderet.

• Beskriv svartider, prioritet og eskalering.

• Skeln mellem responstid og løsningstid.

• Afstem SLA med systemernes kritikalitet og virksomhedens behov.

• Gennemgå SLA'en regelmæssigt, når drift og forretning ændrer sig.