On-call

On-call betyder, at en eller flere personer har et aftalt beredskabsansvar og skal kunne reagere på kritiske hændelser uden for den normale bemanding. Ordningen bruges især i IT-drift, hvor fejl kan kræve hurtig handling for at begrænse nedetid og påvirkning.

Hvorfor er begrebet vigtigt?

On-call er vigtigt, fordi kritiske hændelser ikke nødvendigvis opstår i normal arbejdstid. En tydelig beredskabsordning sikrer, at alarmer bliver modtaget af en ansvarlig person, og at det er klart, hvem der skal vurdere og håndtere situationen.

For virksomheder kan en velfungerende on-call-ordning reducere reaktionstiden og gøre håndteringen af alvorlige driftsproblemer mere forudsigelig.

Typisk misforståelse

Den mest almindelige fejl er at tro, at on-call blot betyder, at en medarbejder skal være tilgængelig hele tiden. En god ordning kræver klare vagtplaner, tydelige forventninger, relevante alarmer, dokumentation og en defineret eskaleringsvej.

Eksempel

En kritisk webtjeneste bliver utilgængelig klokken 02.15. Overvågningen sender en alarm til den person, der har on-call-vagten. Personen følger runbooken, undersøger fejlen og eskalerer til et andet team, hvis problemet ikke kan løses inden for den aftalte tid.

Best practice

• Definér tydeligt, hvem der har on-call på forskellige tidspunkter.

• Send kun alarmer, der kræver reel menneskelig handling.

• Brug dokumenterede runbooks og eskaleringsveje.

• Sørg for adgang til nødvendige systemer og kontaktoplysninger.

• Registrér hændelser og brug erfaringerne til at forbedre beredskabet.

• Fordel vagter rimeligt og følg belastningen på de involverede personer.